La apertura: Definición de la caldiad total. Algunos antecedentes: de Taylor al consumidor. Perspectiva del cliente en la calidad empresarial: cómo iniciar con el pie derecho. Cómo implantar con éxito la calidad total. Implantación de la calidad total. Papeles que guían o respaldan la implantación de la calidad total: Liderazgo de visión común, el mandato del líder. Impulsor de la calidad total. Calidad total y el compromiso de los empleados. El papel del departamento de recursos humanos en la calidad total. Y ahora ¿hacia dónde nos dirigimos?: y ahora, ¿qué sige?