e dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos. Qué es un proceso: límites, elementos y factores. Procesos y procedimiento. Herramientas de normalización. El Mapa de Procesos. Qué es gestión y cómo se gestiona un proceso. Medir para gestionar. Medición y seguimiento. Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos. Los referenciales de calidad y excelencia. Identificación y gestión de los procesos clave. La organización por procesos. Glosario de términos.Indice. Bibliografia. Anexos.