Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y el proceso de atención al cliente de la librería San Cristóbal S.A.C. (Registro nro. 47098)

Detalles MARC
000 -LIDER
Campo de control de longitud fija 02446nam a2200169Ia 4500
005 - FECHA Y HORA DE ULTIMA TRANSACCION
Campo de control 20241209164911.0
008 - ELEMENTOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACION GENERAL
Campo de control de longitud fija 241209s9999 xx 000 0 und d
020 ## - INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER
ISBN fiq4269
082 ## - NUMERO DE CLASIFICACION DECIMAL DEWEY
Número de clasificación T.M/658.31/P86
100 ## - ASIENTO PRINCIPAL--NOMBRE PERSONAL
Nombre personal Principe Asca, Diana Beatriz
245 #0 - TITULO
Título Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y el proceso de atención al cliente de la librería San Cristóbal S.A.C.
260 ## - PUBLICACION, DISTRIBUCION, ETC.
Lugar de publicación Callao
Fecha de publicación 2021
300 ## - DESCRIPCION FISICA
Páginas 116
505 ## - NOTA DE CONTENIDO
Nota de contenido La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación existente entre la variable sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, que incluye siete dimensiones (contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo de los recursos, operación del proceso, evaluación de desempeño y mejora), y la variable proceso de atención al cliente, que también incluye tres dimensiones (confiabilidad, tangibilidad, garantía de servicio); tomando como unidad de análisis la empresa librería San Cristóbal SAC, en el año 2021.El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, descriptivo, aplicativo, no experimental, de corte transversal y correlacional. La población y muestra estuvo conformada por catorce colaboradores. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, con una confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach de 0.870, y la validación del instrumento a través de juicio de expertos. El análisis estadístico descriptivo mostró una alta importancia en la percepción de los encuestados para ambas variables, con un valor aproximado de 79%. El análisis estadístico inferencial determinó la normalidad de los datos y el uso de la prueba de correlación de Pearson. Se aceptó la hipótesis general planteada entre las referidas variables obteniendo una correlación positiva y directa de 0.847, con una alta significancia (p-valor < 0.05); resultados similares se obtuvieron en las hipótesis específicas. Lo cual ha permitido establecer estrategias para la mejora del proceso de atención al cliente en base al sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 y de esta manera contribuir a fortalecer el desempeño de la empresa. El presente trabajo, constituye un aporte al conocimiento en la medida que se han relacionado variables, incorporando dimensiones que no han sido muy referenciadas en la literatura actual.
856 ## - LOCALIZACION Y ACCESO ELECTRONICO
Identificador Uniforme del Recurso <a href="https://hdl.handle.net/20.500.12952/7491">https://hdl.handle.net/20.500.12952/7491</a>
942 ## - CAMPOS ADICIONALES (KOHA)
-- T.M
Existencias
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