La investigación fue realizada en el Call Center Aquafono de SEDAPAL, cuyo período de estudio es Enero-Diciembre del 2001. Se estudian a dos grupos humanos: Gestores de servicio y Clientes de SEDAPAL que utilizan el referido servicio. Además, trata de explicar como los niveles de preparación de los gestores de servicio, su eficiencia, eficacia, el sistema interactivo de voz, la motivación, el ambiente de trabajo, la capacitación recibida, la coordinación interna e interfuncional donde participa el gestor de servicio de Aquafono, el soporte tecnológico en Hardware y Software inciden en la percepción de los clientes que utilizan el servicio de Aquafono y de los mismos gestores de servicio.