Perspectiva general del marketing de servicios: Introducción a los servicios; el sector servicios: Supersectores y consideraciones éticas; diferencias fundamentales entre bienes y servicios; comportamiento del consumidor de ventas. La mezcla táctica del marketing de servicios: El proceso de entrega del servicio; fijación de precios de los servicios; desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio; administración de la evidencia física de la empresa; las personas como estrategia: Administración de los consumidores de servicios. Evaluación e implementación de estrategías de servicio exitosas: Definición y medición de la satisfacción del cliente; definición y medición de la calidad en el servicio; administración de quejas y recuperación del servicio; lealtad y retención de los clientes; la unión de las piezas: Cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.