El negocio de los servicios: vivimos en una economía y sociedad de servicios; visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. Los servicios desde la perspectiva del cliente: participación del cliente en los procesos de servicio; el cliente en la experiencia de servicio; cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. La creación de valor en un mercado competitivo: creación e innovación de servicios; posicionamiento de un servicio en el mercado; estrategias de precios para servicios; comunicación y promoción de servicios. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: diseño de sistemas de entrega del servicio; administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio; administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. Administración del sistema de entrega del servicio: la dirección del talento humano en empresas de servicio; incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad; administración de quejas y recuperación del servicio. Lecturas. Casos.