El mundo actual es una economía de servicios, Testimonios en el Perú y en el exterior. Lo que diferencia los servicios de los productos. Las características generales del sector servicios. ¿Cómo es el proceso de decisión del consumidor en le marketing de servicios?. ¿Cómo participa el cliente en los procesos de servicio? Un tema tabú: La ética en el marketing de servicios. El posicionamiento y diferenciación de los servicios. Los valores agregados en los servicios, La innovación debe ser una búsqueda constante. La oferta y demanda en los servicios, Estrategias de entrega. Estrategias de precios en los servicios. Las comunicaciones integradas en los servicios. El personal de servicios: Su satisfacción, la clave de la prestación. ¿Cómo medir y evaluar la satisfacción de los clientes?. ¿Cómo retener a los clientes para lograr su fidelización?. Las quejas de los clientes, Administración de los clientes insatisfechos; los clientes desertores. Los servicios y la cultura, Un final; por el momento