000			01649nam a2200181Ic 4500
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008			241209s2012 pe# 000 0 spa d
021			_afcc3539
082			_a658.8/H66s/2012
100			_aHoffman K., Douglas
245		0	_aMarketing de Servicios (Conceptos, estrategias y casos)
250			_a4º Ed
260			_bCengage Learning _c2012
300			_a443
505			_aPARTE 1: Perspectiva general del marketing de servicios. CAPITULO 1: Introducción a los servicios. CAPITULO 2: El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. CAPITULO 3: diferencias fundamentales entre bienes y servicios. CAPITULO 4: Comportamiento del consumidor de servicios. PARTE 2: La mezcla táctica del marketing de servicios. CAPITULO 5: El proceso de entrega del servicio. CAPITULO 6: Fijación de precios de los servicios. CAPITULO 7: Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. CAPITULO 8: Administración de la evidencia física de la empresa. CAPITULO 9: Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios. CAPITULO 10: Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios. PARTE 3: Evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosas. CAPITULO 11: Definición y medición de la satisfacción del cliente. CAPITULO 12: Definición y medición de la calidad en el servicio. CAPITULO 13: Administración de quejas y recuperación del servicio. CAPITULO 14: Lealtad y retención de los clientes. CAPITULO 15: La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.
700			_aE.G. Bateson, John
942			_yLIB
999			_c37030 _d37030