Un marco integral para el marketing en las empresas de servicios. Servicios y calidad. La calidad: base del marketing de servicios. Prestar bien el servicio la primera vez. Prestar muy bien el servicio la segunda vez. Administrar y superar las expectativas del cliente. Crear una organización de marketing de servicios. Convertir el marketing en una función de línea. Maximizar el potencial del marketing de servicios. Administrar las pruebas. Darle nombre a la compañia. Marketing para los clientes actuales. Marketing para los empleados. Asomarse al futuro. Marketing de servicios en los años 90