PARTE 1: Perspectiva general del marketing de servicios. CAPITULO 1: Introducción a los servicios. CAPITULO 2: El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. CAPITULO 3: diferencias fundamentales entre bienes y servicios. CAPITULO 4: Comportamiento del consumidor de servicios. PARTE 2: La mezcla táctica del marketing de servicios. CAPITULO 5: El proceso de entrega del servicio. CAPITULO 6: Fijación de precios de los servicios. CAPITULO 7: Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. CAPITULO 8: Administración de la evidencia física de la empresa. CAPITULO 9: Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios. CAPITULO 10: Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios. PARTE 3: Evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosas. CAPITULO 11: Definición y medición de la satisfacción del cliente. CAPITULO 12: Definición y medición de la calidad en el servicio. CAPITULO 13: Administración de quejas y recuperación del servicio. CAPITULO 14: Lealtad y retención de los clientes. CAPITULO 15: La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.